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申诉情况分析

日期:2015-01-20

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项目起止时间:2013.5-2013.12
项目负责人:方玺(010-88323305)
项目组成员:耿艳 王学斌 刘江等
主要研究内容:
项目组根据国家邮政局的立项要求,完成了2013年上半年、2013年三季度和2013年《邮政业消费者申诉专题报告》共3期以及“2013年邮政业消费者申诉典型案例分析”。三期“专题报告”分析了当期邮政服务和快递服务消费者申诉情况,针对申诉反映的热点问题,进行了专题分析,从政府监管、企业自律等方面提出了相关政策建议。“典型案例分析”依据相关法律法规、服务标准对25个具有代表性的案例进行了分析评析。
应用情况及社会效益:
2013年邮政业消费者申诉典型案例分析”为申诉中心的申诉工作提供了有效法律依据,2014年3月12日,国家邮政局邮政业消费者申诉受理中心李滨主任就“从消费者申诉情况看快递企业服务质量提高”接受国家邮政局网在线访谈,回答网民提问。其中,有些问题的回答参考了“2013年邮政业消费者申诉典型案例分析”的有关成果。该项目四项研究成果对指导邮政管理部门做好消费者申诉受理工作具有很好的指导作用,对邮政业市场监管工作具有一定的参考作用,对企业提升服务质量和消费者理性维权也具有一定的促进作用。

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